Слухи и их значение в системе безопасности предприятия

Закаленные во многих заварухах,

Слухи ширятся, не ведая преград.

Ходят сплетни, что не будет больше слухов абсолютно.

Ходят слухи, будто сплетни запретят.

(В.С. Высоцкий «О слухах»)

Неформальные коммуникации – часть нашей жизни. Они существуют на уровне семей, организаций и даже стран. Слухи не только служат для поддержания разговоров соседок пожилого возраста, сидящих у подъезда, но и, порой, определяют судьбы государств. Интересно, что к неформальной информации отношение в обществе двойственное.

С одной стороны, официально, слухи и сплетни не считаются ценной основой для принятия решений, а с другой – к ним жадно прислушиваются, их ищут и анализируют. Целый пласт медийной культуры эксплуатирует различные слухи, связанные с политическими персонами, олигархами, актерами и другими публичными людьми. Целая армия журналистов в нашей стране обеспечивает себе безбедную жизнь, опрашивая соседей, бывших одноклассников и любовников, чтобы найти какой-нибудь интересный факт.

Для сотрудника службы безопасности слухи – не просто явление, обычное для жизни большого коллектива, они – часть работы. И для этого есть несколько причин.

Пример

Кризис 2008 года был обусловлен объективно – мировыми экономическими процессами, однако, складывается впечатление, что значительную роль в падении биржевых котировок сыграли и слухи:

«В Хабаровске 7 октября стало настоящим «черным   вторником»: люди, взволнованные слухами о банкротстве ОАО «Далькомбанк», внезапно кинулись снимать   наличность в банкоматах. Нашлось даже объяснение:   мол, упомянутый банк (кстати, один из самых влиятельных в регионе) рухнул из-за банкротства «Дальавиа».

«По Краснодару быстро распространился слух о   банкротстве «Уралсиб-Югбанка». Вкладчики банка пытались снять деньги со своих счетов, образовав у   банкоматов очереди до полусотни человек. Паника подогревалась возникшими слухами о банкротстве   банка. Данный слух распространился по Краснодару   в основном по сети Интернет».

«В Пензе сотни клиентов «Пензенского Губернского банка «Тарханы» выстроились в очередь к банкоматам. Люди   спешно снимали деньги с банковских карточек… Среди

населения Пензы моментально распространялись слухи о   том, что в «Тарханах» вот-вот кончатся наличные»

Слухи – индикатор угроз безопасности

«15 октября директор компании «Мосметрохолдинг» Александр Смирнов признался в хищении более 330 миллионов рублей при строительстве станции метро   «Шипиловская» в 2011 году. «Он полностью признал   вину, в содеянном раскаялся и дал показания, изобличающие соучастников», — заявил следователь на   заседании Тверского суда Москвы». Но что интересно, информация о возможных хищениях была уже давно, но имела статус неофициальной:   «При этом многие эксперты дали понять Sobesednik.ru, что им известны слухи о преступной деятельности Александра Смирнова. «Я подозревал», — сказал  один из наших собеседников, имея в виду, что он подозревал мошенничество со стороны «Мосметрохолдинга». Однако комментировать слухи и вдаваться в подробности дела они отказались — то ли из-за чистоплотности, то ли из страха задеть чьи-то финансовые интересы».  Слухи – индикатор различных процессов в коллективе (желательных и нежелательных).

Перед цунами обычно происходит землетрясение, а вода отступает от берега. Спасатели советуют при таких явлениях срочно принимать меры: уходить как можно дальше от побережья и занимать возвышенности. Слухи – часто показатель негативных процессов, происходящих в коллективе. И если они появились, то их надо изучить. Сплетни являются предвестниками:

- конфликтов интересов между отдельными группировками (подразделениями);

- недовольства сотрудников политикой компании в сфере вознаграждений;

- конфликтов между руководителями и подчиненными.

Причины слухов

Неформальные коммуникации всегда имеют причину. Социальный организм как совокупность людей,   подобен единичному биологическому организму, в котором заболевания и недуги часто выступают как   средство приспособления. Итак, почему же возникают слухи? Основные причины две: отсутствие информации и потребность в получении информации.

Неформальные коммуникации при отсутствии   «формальных»

Слухи и сплетни часто возникают тогда, когда руководство не сообщает о дальнейших планах или не   комментирует изменения, происходящие в компании. Происходит это часто в силу элементарной неграмотности топ-менеджеров. Так, руководители не всегда   понимают, что с людьми нужно разговаривать. Некоторые начальники таким образом как бы усиливают   свой статус, показывая, что им ведомо что-то такое,   что простым смертным знать нельзя. Распространено и банальное невежество, когда руководители подразделений так заигрываются в коммерческие тайны,   что запрещают всякий обмен информацией, например, разговоры о зарплатах (хотя это, конечно, глупость). В итоге организация обрастает слухами.

Пример

В торговой компании работал менеджер по продажам. Работал он не очень добросовестно, поэтому его частенько ругал на общем собрании начальник отдела. У всех складывалось впечатление, что менеджер по продажам на плохом счету и его вот-вот попросят написать заявление по собственному желанию. Внезапно случилось непонятное. На очередном собрании начальник отдела заявил, что назначает этого сотрудника своим заместителем! После назначения по отделу и компании поползли слухи. Сотрудники выдвигали разные версии. Самая фантастическая заключалась в том, что новозназначенный зам – внебрачный сын начальника отдела.

Мифы, слухи, сплетни – явления одного порядка, возникающие как следствие недостатка знаний. Когда первобытный человек не мог объяснить, почему каждый день солнце восходит и заходит, светит и греет, он придумывал мифы. А поскольку люди лучше всего знали себя, свою собственную жизнь, то они антропологизировали свои концепции. Так, например, Ярило в славянской мифологии является персонификацией образа солнца. Ему поклонялись и рассказывали о нем истории. 

Люди в компании – не роботы. Когда происходят изменения, они стремятся их сначала осмыслить, а уж потом реагировать. Если информации недостаточно, то коллективный разум впитывает в себя любую информацию, имеющую даже самое отдаленное отношение к интересуемому вопросу и жадно ее обрабатывает. Результатом часто бывает клубок сплетен (часто противоречивых).

Слухи как средство саморегуляции

Благодаря функции речи, человек способен воздействовать на свое состояние. К примеру, феномен самовнушения основан на том, что слово способно вызывать определенные   ощущения. В психотерапии известен также такой феномен как катарсис. Это когда человек, рассказывая о себе, постепенно обретает чувство облегчения. Слухи часто служат средством, которое помогает людям сохранить душевное равновесие. Так, например, подчиненные время от времени собираются после работы, чтобы «перемыть кости» начальству, получить разрядку, подобную эффекту катарсиса.

Слухи как функция общения и поддержания статуса

Еще одна роль неформальной информации заключается том, что они удовлетворяют потребности отдельных людей в уважении и общении. Слухи распространяют:

- сотрудники, не пользующиеся авторитетом среди коллег в силу низкой профессиональной компетентности или низких деловых качеств;

- сотрудники, стремящиеся расширить сеть социальных контактов;

- одинокие люди, поскольку передача и обсуждение слухов – возможность пообщаться;

- подчиненные, желающие стать начальниками, но в силу тех или иных причин, не способные занять более высокую должность, а знание тех или иных «запретны» сведений делает их как бы более осведомленными и (в их глазах, конечно) как бы приближает к заветной цели;

- люди с низкой самооценкой и т.д.

Динамика развития слухов

Согласно теории Шибутани Т., американского социолога, в коллективах существуют определенные роли по отношению к слухам:

- «вестники» передают информацию;

- «интерперетаторы» ее оценивают, делают на ее основании выводы, строят прогнозы;

- «агитаторы» вербуют сторонников или скептиков;

- «сторонники» разделяют точку зрения;

- «скептики» не разделяют точку зрения;

- «аудиторы» пассивно присутствуют при обсуждении новости;

- «лидеры мнений» принимают решение, берут на себя ответственность.

Это не значит, что людям свойственны постоянные роли. Один и тот же человек может выполнять разную функцию на различных этапах развития слухов.

Этап 1. Получение информации. Ориентировка в проблеме.

Вестники передают информацию интерпретаторам, которые ее анализируют и выносят первичную оценку.

Пример (начало)

Отдел маркетинга и рекламы сети магазинов бытовой и компьютерной техники запланировал акцию на Новый год для стимулирования покупательской активности.

Призы были довольно внушительными – от флешки до предмета бытового назначения – утюга, чайника и т.д. В одном из магазинов трудился продавец, у которого в офисе работал друг. От этого друга он узнал, что предстоит такая щедрая акция. Информация стала потихоньку «расползаться». Однако деталей никто не знал. Продавец (вестник) рассказал своим коллегам, которые (интерпретаторы) стали высказывать мнения о том, что, скорее всего такая акция состоится.

Этап 2. Обсуждение информации.

Интерпретаторы делятся на два лагеря: скептиков и сторонников. Одни поддерживают слух, другие его отрицают.

Пример (продолжение)

Как правило, во время таких акций в торговые точки поступает большое количество товаров-призов. Бонусы положено вручать всем покупателям, но, во-первых, не все стремятся их забрать, во-вторых, иногда продавцы намеренно «забывают» сообщить об акции. И тогда часть призового фонда остается в магазине, а сотрудники ее делят. Предвкушая возможность поживиться, сотрудники стали обсуждать, какую часть можно будет присвоить себе. В некоторых магазинах сети продавцы (сторонники) даже договорились между собой, кто какие «подарки» возьмет. Но были и такие, кто сомневался (скептики): «Да не будет ничего проводить наше жадное начальство», «Призы будут дешевыми – календарики, да открытки», «Откуда вообще эта информация?».

Этап 3. Принятие решения

Лидеры мнений принимают решение о том: правдива информация или нет и что делать дальше.

Пример (окончание)

В одном из магазинов девушка, неформальный лидер коллектива (лидер мнения), предложила своим коллегам: «Давайте так. Половину призов оставляем себе, чтобы

«не палиться», остальное раздаем покупателям». В других торговых точках принимались подобные решения. Руководству удалось узнать о циркулирующих слухах и принять меры. В каждый магазин откомандировали сотрудника офиса, который следил за тем, чтобы все бонусы раздавались покупателям, а оставшееся забрал на склад.

Обнаружение слухов

Иногда слухи обнаружить не так уж и легко. Особенно когда человек, пытающийся это сделать, находится вне той или иной социальной группы. Как мы говорили выше, слухи циркулируют тогда, когда есть потребность в информации. Иногда этот интерес создается искусственно. К примеру, люди любят все таинственное, а как создать ореол тайны? Ввести запрет. Передать информацию коллеге, но строго-настрого запретить передавать ее дальше. Или сказать, что этими сведениями обладают только особые люди (избранные, самые умные и т.д.). На первых порах слух рождается в изолированной группе, а потом начинает распространяться за ее пределы. Для менеджера по безопасности важно обнаружить циркулирование неформальных сведений как можно раньше, желательно в момент зарождения, а не тогда, когда она стала доступна всем. Такая информация как слухи быстро теряет свою ценность. Чем раньше удается идентифицировать слух, его содержание, тем больше времени есть на подготовку, чтобы нейтрализовать его последствия. А иногда  необходимо быстро переломить ситуацию, чтобы не дать сплетням распространяться. Для этого и нужна оперативность.

Надо сказать, что слухи, как разновидность непроверенной информации, есть всегда. Например, могут ходить слухи о том, что генеральный директор в молодости занимался легкой атлетикой. И что? Здесь никакого негативного потенциала нет.

Нас интересуют «вредные» для организации слухи, то есть:

- включающие в свой состав коммерческую тайну;

- дискредитирующие руководство или коллег;

- содержащие в себе призыв к нежелательным действиям (нарушение дисциплины, воровство и прочее);

- настраивающие одну группу сотрудников против другой группы;

- содержащие информацию о способах, как можно навредить компании и т.д.

Рассмотрим основные источники информации о слухах. Также как и в любой другой работе, связанной с получением и анализом сведений, существуют открытые и закрытые источники.

Открытые источники

Сюда относятся самые разные «площадки для общения».

Официальные заявления.

Как ни странно, но когда слух крепко пускает корни в головах сотрудников, он приобретает статус официальной информации.

Пример

На склад завода, на должность кладовщика приняли молодого человека из соседнего села.

Отработав неделю, он не вышел на работу. Директор на собрании тут же заявил, что новый работник ушел в запой, потому что об этом говорит весь завод.

На собраниях, деловых встречах всегда проскакивают труднопроверяемые или вообще непроверяемые допущения:

- «айтишники» пьют;

- «кадры» ничего не делают, только красят ногти весь день;

- у генерального любовница в Питере (Москве, Тамбове, Париже), поэтому он часто ездит в тот филиал;

- коммерческий директор купил новую машину только благодаря откатам и т.д.

Подобную информацию нужно фиксировать.

Социальные сети и интернет

Мрачные предсказания некоторых фантастов о том, что с развитием информационных технологий, люди будут уходить в виртуальную реальность, пока не оправдываются. Конечно, мы много времени проводим за экранами мониторов компьютеров и смартфонов, но живем все-таки не в выдуманных мирах. Часть коммуникаций перешла в виртуальное пространство, но реальность и онлайн-общение скорее дополняют друг друга. Сообщество в социальных сетях формируются по подобию «живого» взаимодействия, а сплетни и слухи разносятся аналогично.

Службе безопасности необходимо мониторить любую информацию о компании и аккаунты сотрудников в социальных сетях. Сейчас существуют и различные поисковые боты, позволяющие автоматизировать поиск.

Кроме того, прекрасное место для слухов – отзывы об бывших работодателях. Выше мы говорили, что слухи любят люди, чувствующие себя обделенными. Желая хоть немного отомстить бывшему начальству, они иногда выдают сведения, которые могут казаться правдой.

Пример

«Работал грузчиком, сначала взяли на испытательный срок, но через неделю уволили, сказав, что не подхожу руководству как человек. Раньше там работал мой “друг” Иванов Петр Сергеевич (Ф.И.О. измененно)…, так тот воровал деньги наглым образом, выписывая их для разных нужд, при этом руководство ничего ему не говорило, а в последний раз взял 200000р. по договору и вообще больше на работу не вышел. Никак не могу с ним встретиться, пусть научит, как просто наказывать работодателей. Если кто его знает, то пусть напишет».

Неформальные встречи

Корпоративные праздники – по случаю дней компании, профессиональных праздников, дней рождения руководства – тоже хорошая возможность узнать что-либо из неофициальной информации. Подобные мероприятия расслабляют – чувство единения и алкоголь (а в некоторых компаниях и менее законные вещества) делают свое дело. Сотрудники начинают охотно рассказывать о самых невероятных вещах, среди которых есть немало историй об истинном положении дел в компании. Сотруднику СБ нужно обязательно бывать на подобных мероприятиях. Другое дело, что надо уметь веселиться аккуратно, чтобы   самому не рассказать чего-нибудь лишнего и не заложить основу новых слухов.

Закрытые источники

Возможности открытых источников, конечно, ограничены.

Даже если говорить о социальных сетях и пабликах в мессенджерах, то их открытость обманчива. Возможностей сохранить анонимность общения даже больше, чем в «реале». Достаточно создать закрытую группу и общаться с помощью карманных гаджетов. При  этом обмен слухами будет незаметен – людям ведь не надо обязательно собираться в курилке или корпоративной столовой. Поэтому все большее значение приобретает агентурная работа.

Агентура

О создании агентурной сети, целях и принципах ее создания службой безопасности есть немало материалов, поэтому здесь мы не будем останавливаться на этом вопросе подробно. Заметим только, что благодаря агентуре СБ может собирать информацию о слухах даже в самых закрытых неформальных группах, включая интернет-паблики.

Маргинальные группы

«Маргинальный» - термин, понимаемый большинством людей негативно. Маргинальными часто считают бомжей, наркоманов, алкоголиков и т.д. Однако это не совсем верно. Маргинальный – это человек, вышедший из одной социальной группы (иногда отторгнутый ею) и перешедший в другую социальную группу, но еще не ставший ее полноправным членом. Так, например, маргинальными являются сотрудники, написавшие заявление об увольнении и отрабатывающие две недели, согласно трудовому законодательству.

Считается, что маргинальность – особое психическое состояние, когда у человека пока нет полной ответственности, поэтому его внутренний цензор ослабевает, и он может разговаривать достаточно откровенно. Состоянием маргинальности, по всей видимости, объясняется и синдром попутчика, когда пассажиры рассказывают о себе то, чего не расскажут даже близкому человеку. К маргинальным группам можно отнести:

- увольняющихся сотрудников;

- новых сотрудников;

- сотрудников, которые находятся «на плохом счету», (неоднократно замеченные в употреблении алкоголя или психоактивных веществ);

- сотрудников, переживших большой карьерный взлет (был простым менеджером стал коммерческим директором) или падение (был финансовым директором, стал водителем);

- лиц, не являющихся сотрудниками компании, но регулярно или все время бывающих на ее территории (сотрудники ЧОП, клининговых компаний, постоянных поставщиков и т.д.);

- бывших работников компании;

- сотрудников, находящихся в тяжелом материальном положении и т.д.

С представителями данных групп нужно постоянно контактировать. С одной стороны, они постоянно общаются со всеми сотрудниками. С другой, - готовы поделиться разными «секретами», поскольку не чувствуют себя полностью причастными к коллективу.

Структура анализа слухов

Анализируя неформальную информацию, необходимо обращать внимание на следующие моменты:

Основа слуха

Важно определить, что является базой слуха – какое исходное событие, предположение, предпосылка? Это может понадобиться в дальнейшем – при определении стратегии нейтрализации. Кроме того, косвенно, мы можем понять, насколько распространен слух. Чем больше искажений, тем больше вероятность, что изначальная информация прошла по длинной цепочке. Принцип примерно такой же, как в игре «испорченный телефон».

Источник слуха

Чтобы найти, кто первым начал трансляцию, необходимо найти «вестников». Если мы ведем поиск в интернете, то ищем самую первую публикацию. Если ведем опрос сотрудников, то нужно установить всю цепочку, все передаточные звенья. Поэтому задаются следующие вопросы:

1.От кого у вас эта информация?

2.Откуда эту информацию узнал человек, который передал ее вам?

Содержание слуха

Устанавливаются объекты слуха – те, о ком идет речь. Это могут быть коллеги, руководство, клиенты и т.д. Определяется суть слуха, то есть о чем идет речь. Обычно неформальная информация обрастает разными подробностями, нанизываясь на основу. Чем дольше слух циркулирует, тем больше подробностей и замечаний. «Интерпретаторы» добавляют к основе (первоначальной информации) аргументацию, аналогии, метафоры, вспоминают подобные случаи.

Последствия

Заключительный шаг – анализируем последствия распространения слуха. Они могут быть следующими:

- разглашение закрытой информации;

- снижение имиджа компании или руководства;

- ухудшение психологического климата в коллективе и другое.

На этом этапе важно определить, кто из сотрудников какую позицию занимает, то есть, кто является скептиком, а кто сторонником. Также надо установить, кто в группе принимает решение и является лидером мнений.

При опросе обычно задаются следующие вопросы:

1.Как вы относитесь к этой информации? Насколько она правдива?

2.Как к информации относятся ваши коллеги?

3.К какому мнению склоняются?

4.Что собираются предпринять?

5.Что изменилось в жизни коллектива, когда узнали об этой новости?

Анализируя комментарии в интернете, также обращаем внимание на то, кто разделяет позицию слуха, кто воздерживается, кто остается скептиком.

Важно установить количественное отношение сторон, чтобы определить какое воздействие оказал на коллектив тот или иной слух (кто составляет большинство).

***

Таковы основные принципы работы с неформальными коммуникациями. В заключение добавим, что, обнаружив опасные слухи, на них необходимо оперативно реагировать. Но это уже задача менеджмента компании и подразделений, занимающихся внутренним PR (обычно это служба персонала и отдел маркетинга и PR)

Евгений Мамонов,

специалист по управлению персоналом